Dizajnerski vodič za intervjuiranje korisnika

Kako saznati zašto ljudi žele određene stvari

Istraživanje korisnika pomaže nam da bolje razumijemo živote ljudi. To nam pomaže da transformiramo potrebe i osjećaje u relevantne proizvode i usluge.

Još jedan lijepi dodatak je da uvidi prikupljeni istraživanjem mogu biti streljivo kako biste uvjerili klijenta ili menadžera da nastave s određenom značajkom ili možda čak i povuku utikače.

U ovom bih članku želio zumirati jednu od mojih omiljenih metoda istraživanja korisnika: Intervju s klijentima. Pružit ću vam praktične savjete i trikove koji će vam pomoći u vašim osobnim razgovorima.

O razgovoru s kupcima

prozodija

  1. Super je učinkovito suosjećati sa svojim kupcem. Pokušajte 'dizati' sve dizajnere u svom timu stvarnim kupcima što je više moguće. Ovo pomaže timu u dizajniranju za kupca umjesto za sebe.
  2. Ako ste u ranoj fazi razvoja koncepta, intervjui su idealan način za prikupljanje nadahnuća i uvida na kojima ćete zasnivati ​​svoje nove koncepte.
  3. Ako vidite čudno ponašanje u svojim kvantitativnim izvorima podataka, intervjui su savršeni za otkrivanje razloga koji stoje iza određenog ponašanja.

kontra

  1. Intervjui su naporni jer će vam trebati grupa od 8 do 15 kupaca za prikupljanje dovoljno podataka na kojima će temeljiti svoje uvide. Manja skupina ljudi otežava ocjenjivanje podataka kao značajnih.
  2. Ljudi imaju različita osjetila za humor tijekom dana. Također, imaju poriv da se naprave malo savršenijima nego što stvarno jesu. Zato svi intervjui nisu potpuno prirodistički. Međutim, možete se približiti pravim pitanjima.
  3. Ljudima je teško objasniti kako će se ponašati u budućnosti ili odgovoriti hoće li koristiti vaš novi proizvod ili uslugu. Zato razgovori s kupcima nisu za predviđanje budućeg ponašanja.

Što trebate pripremiti

Prije svega, potreban vam je istraživački cilj. Što ćete istraživati? Što je to što nećete istraživati? Postavite sebi neke granice kako biste se usredotočili. Nekoliko primjera istraživačkih ciljeva koje sam koristio u prošlosti:

"Saznajte kako se učestali kupci pripremaju za obavljanje namirnica."

„Saznajte kako mljekari osiguravaju kvalitetu mlijeka.“

Pronalaženje sudionika

Kada je riječ o zapošljavanju sudionika, postoje tvrtke specijalizirane za pronalaženje pravih sudionika za vaš zahtjev. Manje skupa opcija je dobiti dozvolu za upotrebu korisničkih datoteka kao početne točke zapošljavanja svojih sudionika. Valjda postoji više mogućnosti za pronalaženje pravih ljudi.

Vi ćete upravljati.

No, može biti prilično gnjavaža kako bi se regrutovali sudionici zbog čega je sigurnije započeti nekoliko tjedana prije stvarnog razgovora. Ako zapošljavate bez tvrtke za zapošljavanje, obavezno zaposlite 1 ili 2 pomoćnika. Po mom iskustvu, uvijek postoji netko tko to ne može.

Uglavnom govorim sa 7 ili 8 sudionika. To bi trebalo biti dovoljno za izbjegavanje ponavljanja istih priča iznova i iznova. Ovisno o temi ili raznovrsnosti kupaca možete odlučiti trebate li više. Budite svjesni da svaki dodatni sudionik također dodatno vrijeme intervjuira i analizira. Ne morate previše otežavati stvari ako vam nisu potrebne, zar ne?

Pronađite odgovarajuću naknadu za sudionike koji vam pružaju pomoć. Kupon, novac ili nešto što cijene. Vi ste sudac toga.

braindump

Slijedi mozak. Zapišite što više pretpostavki, misli i prdna mozga o temi istraživanja. To možete učiniti sami, ali ja radije to radim u većoj grupi.

Ako ste u grupi, ovo će vam pomoći da se oslobodite vlastitih pretpostavki dok čujete tuđe misli. Pretpostavke drugih ljudi mogu biti prilično fascinantne.

Ovaj deponij mozga pomoći će vam u pisanju pitanja kasnije.

Batman i Robin

Kada radim intervjue, radije bih donio pomoćnik kako bih pomogao u održavanju intervjua i postavljao srodna pitanja o kojima nisam razmišljao ili sam zaboravio spomenuti. Svaki Batman treba Robina, zar ne?

Vodeći anketar (Batman)

  • Ovo je glavna kontaktna točka za sudionika. Za sudionika može biti prilično zbunjujuće da razgovara s dvije osobe u isto vrijeme. To pomaže osigurati fokus.
  • Batman je zadužen za intervju i odlučuje hoće li nastaviti s drugim odjeljkom intervjua ili zaroniti malo dublje u temu.
  • Intervjui moraju imati nesmetan tok. Želite da se sudionik osjeća opušteno i da se otvori i ispriča zanimljive priče. Batman je odgovoran da se osigura da se tijek intervjua osjeća dobro.
  • Jedan važan zadatak je uključivanje Robina. Radije to radim između svakog odjeljka intervjua. U tom slučaju, Robin ima dovoljno vremena za pravljenje bilježaka i zaranjanje dublje u nešto što nije razumio ili želi znati više. Ako Robin naleti na njega kad god želi, anketar gubi kontrolu.

Bilježnica (Robin):

  • Tijekom intervjua, Robin će voditi bilješke koje mu pomažu da kasnije uđe u temu. Te će bilješke također pomoći u analizi intervjua.
  • Dostavljač bilješki može postavljati pitanja sudioniku kada ga vodeći anketar pita. Radije to radim nakon svakog odjeljka intervjua.
  • Pomaže glavnom anketaru u održavanju protoka. Kad vodeći anketar s vremenom postane manje fokusiran, onaj koji uzima bilješke može vam pomoći.
  • Važno je osigurati da korisnik bilježnica zna za osnovna pravila postavljanja pitanja. Primjere možete pronaći u nastavku u ovom članku.

Robin može biti suradnik, vaš klijent, vaš menadžer ili drugi dionik. Prema mom iskustvu, dobro je dovesti klijente na ovakve sesije kako bi im omogućili da se empatiraju sa svojim kupcima.

Kako formulirati svoja pitanja

Postavljanje pravih pitanja ispravnim redoslijedom je škakljiv dio. Jedan važan uvid je da želite izbjeći postavljanje pitanja na koja netko jednostavno može odgovoriti sa „Da“ ili „Ne“.

Stvaranje osnovne strukture vašeg intervjua

U glavi uglavnom predočavam jednostavan put kupca koji je podijeljen u različite faze. Na primjer:

Usmjeravanje → Odlučivanje → Kupnja → Uporaba

Stvaram pitanja koja se uklapaju u svaku fazu pazeći da pokrijem čitav put istraživačkog cilja koji pokušavam razumjeti. Ovim putem pokušavam ne propustiti važne dijelove.

Savjet: Vaša je osnovna struktura samo za sebe. Nije štetno ako sudionici razgovaraju o kasnijoj fazi, a vaša struktura kaže da biste postavili pitanje o prvoj fazi. Budite fleksibilni.

Različite vrste pitanja

Za sebe sam odabrao 4 različite vrste pitanja kako bih olakšao proces postavljanja pitanja. To rade za mene, ali siguran sam da možete smisliti puno više kategorija. Ako imate prijedloge, rado ću čuti vaše misli.

1. Funkcionalna pitanja

Većina pitanja o vašem intervjuu funkcionalna je za dobivanje uvida u vaš istraživački cilj. Oni čine glavno tijelo vašeg intervjua. Obavezno uokvirite sva pitanja kao otvorena pitanja.

  • Možete li mi opisati [x]?
  • Zašto je [x] važan za vas?
  • Tko ima utjecaj na [x]?

Savjet: Slijedite odgovore sa pitanjima "Zašto" kako biste bili sigurni da ćete dobiti najviše od njih.

2. Emocionalna pitanja

Kao dizajnera, uvijek me zanima kako se osjećaju kupci kada koriste proizvod ili uslugu. Pitanja na koja možete odgovoriti svom kupcu mogu biti:

  • Kako ste se osjećali kada ste koristili [x]

Savjet: Budući da je osjećaje teško opisati, sjajna je mogućnost napraviti set karata s emocijama i pustiti ih da odaberu nekoliko kartica s kojima se povezuju. Zbog toga se sudionik manje osjeća kao da posjećuje psihijatra.

3. Najnovija pitanja o događajima

Opisivanje tema, općenito, često je naporno. Pokušajte se povezati s nečim što je sudionik nedavno učinio. Ako vas zanima kako netko priprema svoj obrok, ovo bi mogao biti zanimljiv način:

  • Što ste jeli sinoć?
  • Kako ste se odlučili za taj obrok?
  • Je li to tipičan način da to odlučite?

Savjet: korisniku je lakše odgovoriti na nešto što se nedavno dogodilo. Pokušajte umanjiti odande.

4. Ekstremna pitanja

Želite dobiti jasnu sliku boli i dobiti kupca. U svoj intervju uvijek uključim jedno ili dva krajnja pitanja. Na primjer:

  • Koji je bio najupečatljiviji obrok koji ste pripremili?
  • Koje je bilo najgore iskustvo koje ste imali dok kupujete namirnice?

Savjet: kupci se često susreću s vrlo osobnim frustracijama ili radostima. Pokušajte zaroniti dublje u ove odgovore. Tamo su često neke latentne potrebe.

Kako provesti svoj intervju

Kada je dobro krenuti, postoji nekoliko osnovnih pravila kojih se morate sjećati tijekom intervjua.

Snimite svoj intervju

Koristim aplikaciju diktafon na svom telefonu i Photo Booth na prijenosnom računalu, tako da imam i video i dva audio zapisa. Vjerujte, jedan vaš snimak jednog dana neće uspjeti. Sigurnosno kopirajte uz dodatni snimak.

Nemojte postati prijatelji

Ljudi imaju potrebu međusobno se povezivati. Kad postanete previše ljubazni mogli biste utjecati na odgovor sudionika.

Vaš je cilj pronaći odgovore za svoje istraživačke ciljeve. Da ne otkrijete volite li oboje isti bend.

Ostanite neutralni

Dozvoljeno je dovršiti rečenice svog sudionika ili dati primjere koji bi mogli usmjeriti odgovore vašeg sudionika na način da sami sudionici ne bi rekli. Pažljivo odaberite riječi.

Nemojte postati osoba koja to zna

Sudionici mogu izgovoriti riječi pogrešno ili reći lažne činjenice. Nemojte ispravljati svog sudionika, to bi vas moglo pretvoriti u poznatu osobu i učiniti da se sudionik osjeća nelagodno.

Ispravite ih samo kad se osjećaju sigurnim da to mogu učiniti.

Začepi

Čak i kad postane nespretno. Ako ne postavite sljedeće pitanje, sudionik će ovu tišinu ispuniti zanimljivim uvidima. Vjeruj mi.

Zatražite očito

Ne ostavljajte mjesta vlastitoj interpretaciji.

Dopustite da sudionik objasni svoje ponašanje u potpunosti. Očigledno objašnjeno od strane vašeg sudionika može vas i dalje iznenaditi.

Nastavite snimati!

Kada ste na kraju razgovora, nastavite sa snimanjem.

Često vam sudionik može reći najzanimljivije kada ima osjećaj da je završio.

Analizirajući vaš intervju

prepisivanje

Radije pišem cjelovite prijepise svih audio i video kaseta. Prednost transkripcije svega je što mogu ponoviti intervju iznova, dok ga čitam.

Postoje tvrtke specijalizirane za prepisivanje vaših intervjua, ali i ja bih to volio raditi pa već znam koji su citati zanimljivi, a koji ne.

Koristim VLC softver za ponovno slušanje svojih kazeta smanjenom brzinom. Zbog toga svi sudionici zvuče kao pijani budale, ali olakšava tipkanje dok slušaju.

grupiranje

Kada imate sve svoje prijepise, vrijeme je da pronađete grupu ljudi koji će vam pomoći u obilježavanju svih zanimljivih citata i uvida. Ovo bi mogla biti ista grupa kao što ste je koristili u fazi pripreme za deponiju mozga. Ili jednostavno koristite Robina jer on zna mnogo o toj temi.

Ispišite sve svoje prijepise i počnite bilježiti zanimljive citate. Izrežite ih i počnite stavljati na zid.

Cluster quotes su slični. Ovi klasterski citati postat će vaši uvidi. Nije važno jesu li pozitivni, negativni ili neutralni. Oni su uvidi, to je važno.

Savjet: Analiza i grupiranje izgledaju kao jednostavan korak nakon provođenja intervjua. Obavezno rezervirajte dovoljno vremena za to. To su uvidi koje tražite od početka. Ne žuri!

Nadam se da bi ovaj članak mogao biti od pomoći u vašem vlastitom istraživanju. Ako imate prijedloge ili pitanja u vezi s tim, obratite mi se u komentarima u nastavku.

Moj prethodni članak: