Introvertni korak u istraživanju korisnika

Ilustracija inspirirana apsurdnim dizajnom

Istraživanje: imenica / rɪˈsəːtʃ, ˈriːsəːtʃ / sustavno ispitivanje radi utvrđivanja činjenica i donošenja zaključaka

Dizajn: glagol / dɪˈzʌɪn / učiniti (nešto) s određenom svrhom na umu

Introvert: imenica / ˈɪntrəvəːt / stidljiva, suzdržana osoba

Kao introvert, imam svojstven otpor da razgovaram s ljudima. Međutim, zanimanje za koje se odlučim baviti dizajnom - zahtijeva od mene da razgovaram s puno ljudi, puno puta. Kao dizajner proizvoda u Carousellu, kvaliteta mog rada ovisi o tome koliko su moja široka razmišljanja; razmatranja koja nastaju na temelju razgovora s različitim ljudima - korisnicima, dionicima, inženjerima, a ponekad i drugim dizajnerima.

Do prošle godine nisam proveo nijedno istraživanje koje bi uključivalo razgovor s ljudima. Ali stvari su se promijenile nakon što sam prisustvovao majstorskom tečaju Jana Chipchasea koji me inspirirao da napravim prvi korak u provođenju i vođenju vježbe istraživanja korisnika. U 2018. godini završio sam razgovor s 43 korisnika ukupno.

Evo nekoliko bilješki o putovanju.

Teško je, ali s vremenom postaje lakše

Kad sam prije godinu dana zaposlio gomilu ljudi na razgovor, uplašio sam se. Prije intervjua pripremao sam se na sve moguće načine - vodio podsmiješne intervjue s prijateljima, pravio misaonu mapu na temelju očekivanih odgovora, gledao druge intervjue, čitao knjigu - ali uvijek sam imao osjećaj kao da nisam spreman. U svom prvom intervjuu ponestalo mi je stvari koje sam trebao pitati u prvih 20 minuta (više o tome kasnije). Tijekom cijelog intervjua srce mi je neprestano trkalo i stalno sam mislila da to više ne bih trebala raditi.

Ali kad se završilo, znao sam za iskustva sudionika koja su opet bila meni (i mom timu). Bio sam relativno manje uplašen u sljedećem intervjuu. I nakon pet takvih intervjua, intervju je prestao izgledati zastrašujuće.

Radoznali prema njima kao pojedincima

Počeo sam ulagati napore da bih istinski zainteresirao sudionike istraživanja kao pojedince, a ne zato što su u aplikaciji prikazivali određeno ponašanje. To mi je omogućilo da dublje uđem u određena ponašanja koja su prije razgovora bila nepoznata nepoznanica. Radoznalost je također olakšala proces uspostavljanja povjerenja, što je presudno dio u procesu intervjua.

Uspostavljanje povjerenja iziskuje vrijeme

Iako je većina mojih intervjua bila dugačka 45–60 minuta, pobrinuo sam se da sam prvih 10–15 minuta proveo zagrijavajući se, postavivši ispravna očekivanja i riješio se svih mogućih problema. Povjerenje dolazi s poznanstvom, a zagrijavanje razgovora jedan je od mnogih načina za to. Osim razgovora na zagrijavanju, posjetnica također pomaže u uspostavljanju autentičnosti.

Pustite da razgovor teče

Dobro je imati grubu predodžbu o smjeru razgovora, ali previše zategnuti i mi samo potvrđujemo (ili poništavamo) vlastite pristranosti. Ovo je ujedno i jedna od najčešćih pogrešaka početnika. Da to izbjegnem, započeo sam s grubim konturama razgovora, ali dopustio sam mu da prirodno teče.

Uključivanje ostalih dionika u intervjue

Svih prvih pet intervjua vodio sam sam. Kakva početnička greška!

Postavljao sam pitanja, vodio bilješke, tražio bilješke - i sve to istovremeno. Stvari su se drastično poboljšale kada sam se obratio za pomoć drugih članova tima. Lukovanje uzimanja bilješki je luksuz. Osim što se skidaju s mojih ramena, oni također drže moj nadzor i sintetiraju bilješke za kasnije.

Suočavanje s odobravanjem pojedinaca

Kada razgovaramo sa sudionicima istraživanja, razgovaramo s njima kao s predstavnicima tvrtke. Neki će sudionici biti glasniji o tome kako se osjećaju. A ponekad - samo ponekad - bit će sramotni jer samo žele otkriti svoje frustracije o tvrtki. U tim slučajevima (samo nekoliko do sada) imao sam na umu da to uopće nije osobno. Umjesto toga, pokazao sam interes da znam zašto misle ili govore što su učinili. To me neko vrijeme povrijedilo i nije bilo sjajno iskustvo, ali sigurno nije bilo gubljenje vremena.

Samo sam zahvalan što sam ih kasnije naišao, nakon što sam upao u ulogu anketara. Ne znam kako bih to postupio da sam se s njima susreo kad tek počinjem.

Preuzimanje bilješki što prije

Moja sposobnost zadržavanja podataka s vremenom znatno opada i uvijek ih pokušavam sintetizirati s osobom za bilješke odmah nakon intervjua. U autu, na kauču, kad god je to moguće, jer je važna prijamnost.

Sintetiziranje bilješki sve je važnije kada vodim više intervjua. Neće proći puno vremena prije nego što uvidi iz jednog intervjua počnu da prelaze u drugi i ostat će nam zbunjujući skup odgovora.

To je korisna vježba

Većinu svog vremena provodim razgovarajući s prodavačima o Carousellu da razumijem kako im ide i izazovima s kojima se suočavaju. U nekim su slučajevima ti prodavači bili prevaranti koji su pokušavali uspostaviti posao izvan svog dnevnog posla. U drugima su to bile radne mame koje su pokušavale zaraditi još dodatnih dolara dok su bile slobodne.

Osim što sam tim korisnicima donio različite perspektive, svaki me intervju naučio o stvaranju poduzeća i razmišljanju o stvarima poput konkurencije, povrata ulaganja i širenju poslovanja s višestrukim ograničenjima.

Doživljavanje izravnog učinka ovih intervjua na moje dizajnerske odluke tijekom godine nije ništa drugo do otkrića. Odluke se još uvijek mogu temeljiti na pretpostavkama, ali one su bile informirane.

Ne poričemo da mi je i dalje izazov za obavljanje intervjua, ali s praksom se to čini ugodnim izazovom. Srce mi i dalje trka, udovi mi još uvijek drhtaju (doduše, blago), kad vodim intervjue, ali znam da će to vrijediti. Uvijek je bilo.

"Ne volim posao, ali sviđa mi se što je u poslu - prilika da se nađete." - Srce tame Josepha Conrada