Temelji atomskog istraživanja

U filmu Jamesa Camerona, Avatar,

Istraživanje korisnika se u osnovi mijenja. Morao je. U vremenu kada rukovoditelji i drugi poslovni lideri imaju problema sa viđenjem ljudi, ne mogu uspostaviti izravnu vezu između iskustva svojih kupaca i poslovnog učinka i ne mogu dobiti jasne odgovore na pitanja poput: „Što znamo o x? ", Tada stvari moraju poći u drugom smjeru.

Valuta za viđenje ljudi mijenja se od ulaznica za podršku, NPS-a i izvještaja do videozapisa kupaca u kratkom obliku i na temelju podataka koji razgovaraju i pokazuju njihovo iskustvo. Kad izvršni direktori vide frustriranog kupca (čitaj: treba poduzeti neku radnju), oduševljenog kupca (čitaj: ne popraviti što nije pokvareno) ili nezadovoljene potrebe (čitaj: prilika za inovacije), oni slušaju glasnije. Promjena dolazi. Ovdje će ostati i to se zove Atomska istraživanja. Evo detalja.

Što je atomsko istraživanje?

Atomska istraživanja pristup su upravljanju istraživačkim znanjem koje redefinira atomsku jedinicu istraživačkog uvida. Umjesto izvještaja, kliznih paluba i nadzornih ploča, nova atomska jedinica istraživačkog uvida je nugla. Naznak je označeno opažanje potkrijepljeno dokazima. To je uvid u jedno iskustvo o iskustvu kupca. Uvid je potkrijepljen dokazima u obliku kratkog isječka videozapisa (15–45 sekundi) kako korisnik govori o svom iskustvu ili demonstrira svoje iskustvo. Prošire je dodijeljen nizom oznaka koje ga klasificiraju i pomažu u pronalaženju kasnije. Oznake mogu biti proceduralne (datum, vrijeme, izvor, metoda istraživanja, vrsta medija), demografske (dob, lokacija), orijentirane na iskustvo (veličina, učestalost, emocije), orijentirane na poslovanje (raspon prihoda, poslovna jedinica, linija proizvoda) ili orijentiran na dizajn usluge (putovanje, gluma, scena, lik, podrška).

Zašto je to važno?

Atomsko istraživanje rješava četiri ozbiljna problema i izazove s kojima se suočavaju mnoge organizacije.

Loše pamćenje: zaposlenici informacija, znanja i mudrosti tijekom godina isparavaju u eter zbog nedosljedne dokumentacije i slabih (ili nepostojećih) alata za arhiviranje. Istraživači ne uključuju sva svoja otkrića u svoja izvješća, pa čak i ako jesu, ta izvješća skupljaju prašinu na fizičkim ili digitalnim policama.

Nedostatak empatije: izvršni direktori, rukovoditelji i drugi ključni lideri razumiju da će posao rasti ili pasti ovisno o tome koliko osjeća kupce. Iako su kupci stvarni, tvrtke su apstraktne. Teško je, ako ne i nemoguće, očekivati ​​da svi zaposlenici imaju empatiju s kupcima. Ovaj problem čini poslovne vođe zabrinuti za svoju sposobnost uvođenja inovacija, osjećaju se paranoično zbog poremećaja i gube san zbog napuštanja kupaca. Osjećaju da ne mogu „vidjeti gdje igra i prvi stići tamo“.

Besmislen rad: Sreća (i zadržavanje) zaposlenika se pogoršava čim shvate da rade na proizvodima, uslugama i značajkama koje nikome ne trebaju. Ljudi su uglavnom zadovoljni napornim radom na stvarima koje su važne, a čim shvate da nije tako, fizički se odjavljuju i napuštaju posao ili mentalno radeći ono što im je rečeno i radeći 9 do 5.

Nema istine tko je kupac: U mnogim organizacijama ne postoji detaljan dogovor o grupiranju kupaca. Marketing funkcionira po segmentima kupaca, prodajni timovi koriste račune Salesforce, grupe proizvoda definiraju kohorte, a UX razvija personale. Ne postoji transparentna distribuirana definicija tko je korisnik. Ovaj nedostatak zajedničkog razumijevanja stvara neučinkovitost i prepreke inovacijama.

Ključni principi atomskog istraživanja

  • Nova atomska jedinica istraživačkog uvida je nugla s jednim iskustvom.
  • Istraživački uvid uključuje tvrde dokaze, koji dolaze izravno od kupca. Nema više "Rekao je, rekla je."
  • Valuta utjecaja na kompanije koje istražuju je kratak video zapis korisnika koji govori o svom iskustvu ili pokazuje svoje iskustvo.
  • Kontinuirana istraživanja ključna su za odgovore na sva pitanja u svakom trenutku.
  • Videozapisi kupaca podržani su ključnim pokazateljima iskustva (KEI).
  • Svatko u organizaciji može stvoriti korisničku grupu relevantnu za njihov trenutni interes i saznati o njegovim potrebama, mukama i zadovoljstvima.

Koje vrste organizacija mogu imati najviše koristi od atomskog istraživanja?

Atomic Research pripada svakoj organizaciji koja ima kupce, publiku ili sastavne dijelove. Posebno je učinkovit kada organizaciju mogu okarakterizirati sljedećim.

Mnogi zaposlenici: Organizacije s 10, 100, 1000, 10 000 ili više zaposlenika, geografski raspoređene. Ne: Techstars startapovi. Više poput: Walmart, IBM, Starbucks, USPS.

Mnogi kupci: tvrtke koje imaju od 1.000 do 1.000.000.
Ne: Qualcomm. Više poput: Lyft, NFL, Central Park.

Više kanala: Iskustvo se očituje kroz različite kanale, uključujući fizičke prostore, digitalne proizvode i usluge čovjeka-čovjeka. Ne: Snapchat. Više poput: aerodrom JFK, Disney, klinika Mayo i još mnogo toga: hoteli, banke, sportske lige, sportski timovi, hrvanje, stadioni i arene, maloprodaja, zdravstvena zaštita, ugostiteljstvo, klubovi, zračne luke, tematski parkovi, prijevoz, aviokompanije, muzeji, političari, poštanske usluge, zabavljači, komunalna poduzeća.

Vidim te, Tomer. Što sada?

Pokažite podršku tako što ćete ovom članku aplaudirati Potrebno nam je da ga budemo pogledali kako bi ljudi započeli razmišljati o Atomic Research-u i kako se to može dogoditi u njihovoj organizaciji.

Povezani članci

Ključni pokazatelji iskustva: Kako odlučiti što mjeriti?
Tri najpopularnija pitanja o atomskom istraživanju
Kontinuirano korisničko istraživanje za 11,6 sekundi
Mjerenje iskustva WeWork člana
Demokratizacija UX-a
Odlučivanje na čemu ću raditi
Atomska jedinica istraživačkog uvida