Nagađanje je arogantno i skupo. Prestanite tražiti izgovore i dovedite korisnike u središte svog proizvoda

Kako je uključivanje povratnih informacija korisnika donijelo 30% registracija uspjeha

Stalno se suočavam s izgovorima kolega koji traže argumente u vezi s uključivanjem korisnika u sve faze razvoja proizvoda. Najčešće kažu:

provođenje istraživanja korisnika preskupo je
ne trebamo korisničko istraživanje, znamo što korisnici žele
samo ćemo pratiti konkurente, tako da nam korisnici ne trebaju povratne informacije, oni znaju što rade

Ne. To nije istina. Potrebni su nam korisnici, stoga prestanite nagađati i dovesti korisnike u središte vašeg proizvoda.

Dat ću vam jedan primjer za sve. Prije dvije godine završio sam slučajno (i na kraju srećom zbog moje daljnje karijere) kao vlasnik proizvoda web aplikacije. Naši su počeci bili zaista bolni.

Srce i srce cijelog weba bio je postupak registracije. Bilo je to najvažnije putovanje korisnika na webu i odlučili smo raspravljati o ovoj temi. U sobu smo doveli 8 pametnih ljudi, uključujući UX dizajnere, arhitekta rješenja, ljude iz više područja fokusa. Zaključali smo vrata i započeli generirati ideje kako bi trebao izgledati postupak registracije. Našli smo nekoliko tokova i ušli smo u mnoge beskrajne petlje rasprava koje su se odvijale nigdje, stoga je netko morao odlučiti. To je bio klijent koji je rekao, bit će tako. U ovom trenutku to je bila najbolja odluka koja se mogla učiniti. Nitko nije podizao ruku tijekom čitavog dana i pitao: "Što ako testiramo putovanje s korisnicima?" Ili "Bi li to bilo lako razumjeti korisnicima?" Svejedno, svi smo se složili da je to najbolji način da se razvije.

Ovako je izgledao dogovoreni tijek registracije:

Postupak registracije

Dizajnirali smo putovanje, razvili ga i pokrenuli web za nekoliko mjeseci. Nakon što je objavljen, odlučili smo da bi bilo sjajno dobiti povratne informacije s korisnicima kako bismo prepoznali naš vrlo dobar rad od strane korisnika, i tako mogli stisnuti ruke i tapšati po ramenima koliko smo genijalni.

Napravili smo testiranje upotrebljivosti. A to ne bi moglo biti dalje od naših očekivanja. Nijedan korisnik nije mogao uspjeti proces registracije bez pomoći, izgubili su se u njemu ili su, iako su uspjeli, ali nisu završili najvažniji dio - dvostruku potvrdu - potvrdu svoje adrese e-pošte kako bi aktivirali svoj račun , Naša se hipoteza temeljila na 2 pretpostavke: ljudi čitaju i ljudi znaju što je dvostruka odluka. Saznali smo da ljudi ne čitaju i ne znaju što je dvostruko uključivanje i zašto bi ih trebalo zanimati. Zaista prijelomna točka za nas ...

Ono što smo sakupili iz kvalitativnog istraživanja, ubrzo su potvrdili i podaci analitike. Imali smo više neaktivnih korisnika od aktivnih (onih koji su potvrdili svoju adresu e-pošte). U ovoj fazi razvoja nismo mogli u potpunosti promijeniti postupak registracije, jer bilo bi previše napora i nismo imali luksuz vremena, jer uskoro dolazi vrhunac marketinške kampanje. Stoga smo ga barem malo promijenili i izmijenili formulaciju kako bismo objasnili kupcima što treba učiniti. Mala poboljšanja, ali pomogla su da se izvuče iz najgoreg.

Drago mi je što nismo uspjeli. Dokazalo nam je da je nagađanje u ime korisnika uzaludno i moglo biti vrlo drago.

Ponovno smo otvorili web za kampanju sljedeće godine. I srećom smo postali pametniji. Odlučili smo promijeniti postupak registracije, stvoriti brzi prototip i testirati ga s korisnicima. Trebalo nam je nekoliko krugova ispitivanja prije nego što smo se dovoljno uvjerili da je to pravi postupak registracije. Možda mislite da je moralo biti skupo provesti testiranje upotrebljivosti nekoliko puta u kratkom roku i da smo odgodili razvoj. Ne, započeli smo s razvojem, popravili smo zajedno s njima i poboljšali postupak registracije u pokretu. A testiranje upotrebljivosti koštalo nas je samo rada UX dizajnera i UX istraživača. Zajedno su radili na izradi prototipa, radili intervjue s korisnicima i zatim zajednički implementirali povratne informacije. Korisnici su bili kolege iz našeg ureda koji nisu imali ništa zajedničko s projektom ili razvojem još uvijek bliskim našim Personima. Uzeli smo ljude iz recepcije, HR, kafeterije, kolege iz sestrinske tvrtke. Napravili smo testiranje upotrebljivosti s plaćenim korisnicima kasnije u razvoju prije nego što je web pokrenut.

Novi postupak registracije izgledao je kao:

Novi tijek registracije

Jednostavno, testirano s korisnicima. Rezultati su nas jako iznenadili. U odnosu na prethodnu godinu postotak aktiviranih korisnika porastao je za oko 30%.

Dokazalo nam je da ne moramo raditi super skupa i složena ispitivanja upotrebljivosti ili istraživanje. Čak su i mali koraci korisni i mogu nas prebaciti naprijed. Samo pokažite rad ljudima koji nisu uključeni u problem, prikupite njihove povratne informacije i ponovite kako bi se poboljšali.

Mislite veliko, počnite s malim

Jednom smo razgovarali s mojim kolegom o dizajnu klizača na početnoj stranici. Treba li biti strelica ili točkica ili oboje. Nismo se mogli odlučiti, stoga smo napravili skicu s inačicama na papiru i prošetali po podu, pitali 10 ljudi što bi očekivali da se dogode kad kliknu na ovo ili ono, kako će kliznuti do sljedećeg natpisa i zatim napraviti odluku na temelju njihovih povratnih informacija. Btw - moje predloženo rješenje nije uspjelo.

Ova promjena načina razmišljanja ne bi se dogodila bez jednog od najvećih branitelja na svijetu kojeg sam ikad upoznao - istraživača UX-a Klára. Zahvalan sam za sav posao koji smo napravili zajedno, okrenula me u pravom (korisničkom) smjeru :) Dakle, moja preporuka prema svim ljudima oko digitalnih proizvoda, okružite se pravim ljudima koji služe, slušajte ih, oni se mogu kretati ti i tvoj proizvod neizmjerno naprijed.

Daljnje čitanje: