Istraživanje i redizajn višenamjenskog prodajnog alata

O KLIJENTU
Ovaj klijent ima ogroman lanac prodavaonica širom Velike Britanije. Svaki od njih prodaje tisuće električnih uređaja, od mobilnih telefona i tableta do bijele tehnike poput štednjaka i hladnjaka. Njihova osnovna snaga leži u cjelovitoj usluzi koju pružaju - povezivanju hardvera s uslugama poput širokopojasne mreže, televizije i fiksne mreže. Oni su ujedno i jedna od najbogatijih tvrtki u Velikoj Britaniji.

Imaju više od 30 tisuća zaposlenih (koji se nazivaju „kolegice“) koji rade kao prodajni savjetnici u prodavaonicama. Koriste hibridnu aplikaciju i na svojim tabletima i na stolnim računalima u trgovinama kako bi povećali prodaju usluga. Svojim kupcima pristupaju izvan mreže, ali iskustvo prelaze u internetski, kada se uvodi alat u trgovini. Obraćali su nam se sa zahtjevom za redizajn ovog alata.

Čitanje i razumijevanje prethodnih istraživanja ključno je za uspjeh projekta.

1. faza: RAZUMIJEVANJE
Pročitajte sve dokumente
Moj postupak obično započinje pronalaženjem svih internih dokumenata koji mogu pomoći u stvaranju novog alata, proučavanjem istih i pravljenjem bilješki. U njihovom su slučaju postojale stotine stranica prethodnih istraživanja napravljenih iz unutarnjih i vanjskih izvora. Oni su im pomogli da započnu skok u funkcioniranju tog poslovanja.

Desk Research
Također sam proveo vlastito istraživanje o njima i pročitao više o poslu, uslugama i o tome kako se tvrtka doživljava kao marka. Sve je to izloženo u nekoliko prezentacijskih dijapozitiva za buduću referencu, koji će se u budućnosti koristiti kao referenca za tim.

Sažetak onoga što smo naučili od SHI

2. KORAK: ISTRAŽIVANJE
SH intervjui + postavljanje mjernih podataka
Ovo je izvrstan način za usklađivanje naših međusobnih ciljeva za buduću viziju proizvoda. Ishodi su KPI ili bilo koji drugi oblik mjerenja uspjeha, koji će zauzvrat mjeriti koliko je projekt doživio procvat.

Istraživanje je provedeno usko surađujući s voditeljem dizajna mog klijenta. Proveli smo četiri intervjua s primarnim dionicima, što nam je pomoglo da identificiramo točke boli, mogućnosti i uvida.

Općenito, saželi smo naš glavni cilj:
"Redizajnirati proizvod na način koji može pružiti preporuke za usluge na temelju onoga što je potrebno kupcima na netehnički, transparentan način."
Lako korištenje suradnika budućeg alata značilo bi uspjeh za ovaj projekt.
Bilješke iz terenskih studija

Istraživanje korisnika
Korisničko istraživanje bilo je vitalni dio ovog projekta i uključivalo je sljedeće metode: Intervjui s korisnicima, Terenske studije, Mystery Shopping, Ankete, Google analitička analiza.

Tijekom mog boravka u Velikoj Britaniji, posjetili smo više prodavaonica u različitim dijelovima Londona i periferiji grada.

Razgovarali smo s kolegama o različitim opisima poslova i odgovornostima, otkrivši njihove potrebe i zašto žele koristiti aplikaciju. Saznali smo uzbudljive spoznaje poput toga kako kolege nisu sigurne koja su njihova provizija i zašto im nedostaje motivacije za prodaju paketa više cijene, čak i ako to znači bolju naknadu.

Dok smo prolazili trgovinama, naučili smo i nekoliko stvari radeći terenske studije. Bilo je zanimljivo vidjeti kako kolege komuniciraju s krajnjim kupcima. Primijetili smo i druge točke boli, na primjer, prodavači koji zapravo prelaze s tabletnog računala na PC kako bi zaključili ugovor, jer njihovi tableti nisu bili povezani s pisačima.

Poslije smo upotrijebili metodu kupovine misterija.

Ušli smo u trgovine i predstavili se kao pridošlice u Londonu, kojima je za naš stan trebala širokopojasna mreža + tv.

Bilo je to prilično zanimljivo iskustvo vidjeti kako kolega koristi alat. Sada smo bolje razumjeli postupak s njihove točke gledišta.

Sljedeći je korak slanje ankete kolegama, koja je zauzvrat stvorila značajne statističke podatke za njihove demografske podatke, potrebe, ciljeve i točke boli. Primljeno je i nekoliko uvida u sklonosti kupaca.

Da bismo zaključili istraživanje, pregledali smo podatke Google analitike koje je generirao marketinški odjel i napravili pregled malih konkurenata.

3. STEP: INTERPRET
Podaci iz istraživanja već smo imali, ali sada nam je trebao način da u jednu sobu dovedemo sve potrebne ljude da započnu tumačiti što to znači i smisle moguća rješenja.

Tako smo dobili sve mozgove u jednoj sobi za radionicu dizajnerskog razmišljanja. Svi glavni dionici i nositelji znanja bili su tamo.

Stvorili smo 3 osobe za kolege i 3 klijenta. Sljedeći su koraci bili mapiranje putovanja i oblikovanje problema. Radionicu smo zaključili brainstorming sesijom kako bismo pronašli potencijalna rješenja.

Zatim smo digitalizirali ta rješenja, čiji se rezultati mogu vidjeti na sljedećoj desnoj strani.

4. KORAK: REŠENJE
Informacijska arhitektura i protoci
Nakon sažetka podataka u prezentaciji, prešli smo na osmišljavanje rješenja.

Proveli smo čitavu aplikaciju i razvrstali različite korake po značajkama. Poslije smo se preselili na ploču za crtanje.

Identificirali smo više putovanja ovisno o interakcijama različitih persona.

Jedan od uzbudljivih uvida bio je povezivanje glavne misije kupca u trgovini s onim tipom paketa koji mu je ponuđen.

Na primjer:
Junior prodaja (Nat) s kupcem koji zna što želi (Tom)

Junior prodaja (Nat) s kupcem koji nije zainteresiran za kupnju novog paketa (Sophie)

Stručna prodaja (Terry) s kupcem koji je upravo kupio mobilnu uslugu (Bill)

Žičani okviri i prototipi
Završna faza započela je s skiciranjem i prešla je na žičano uokvirivanje. Neki se zasloni za konačno rješenje mogu vidjeti na lijevoj strani. Kako je bilo neophodno predstaviti mikro-interakcije, posebno jer bi se ova aplikacija koristila na tabletima, izrađeno je nekoliko principa protokola koji su pokazali kako se može poboljšati korisničko iskustvo.

London, Velika Britanija 2016–2017
Objavljeno © 2018 Miro Kirov