Modeli uloga u UX studijama

Vještina uspostavljanja veze i izgradnje učinkovite komunikacije bez nanošenja štete jednoj je od najvažnijih osobina UX istraživača. Omogućuje im da uživaju u tom procesu i da se ne osjećaju iscrpljeno ili izgorjelo tijekom vremena. Tijekom razgovora preuzimamo različite uloge pri prilagođavanju ispitaniku kako bismo postigli duboke i kvalitetne rezultate.

To se događa nesvjesno, nije baš kao da započinjete sastanak, razmišljajući:

Dakle, ovdje se tako drži za ruku ili je njegovo držanje tako opušteno, znači da bih trebao zauzeti položaj podređenog i činiti se poštovanim.

Moj istraživački tim ima puno iskustva s testovima upotrebljivosti i detaljnim intervjuima. Nakon nekoliko godina iskustva i samo-treninga, naučili smo primijetiti obrasce ponašanja.

Kada radim analizu pogrešaka s istraživačima koji provode dubinske intervjue, uvijek ih podučim jednom psihološkom životnom haku:

Dodati / usvojiti položaj učenika

Kakva je pozicija ovog učenika?

Jednostavno rečeno, to je kada zaista želite usvojiti jedinstvenu ili jedinstvenu vještinu ili iskustvo i imate pred sobom jakog, cijenjenog i jedinstvenog stručnjaka. Oni su vam jedini izvor najkorisnijeg i najdubljeg znanja i imaju samo jedan sat za vas.

Tada preuzimate ulogu osobe koja to treba maksimalno iskoristiti i steći ćete maksimalno znanje o iskustvu stručnjaka.

Trebate ovaj sastanak da bude ultra učinkovit, a morate proći kroz određeni skup tema koliko dublje. Vaš je cilj izvući maksimalnu količinu iskustva, radnji i glavnih uzroka.

Kakvu zaradu vam donosi?

Kada naučite staviti takvu ulogu, riješite se čitavog gomile problema. Angažirani ste u unutarnjem dijalogu sa sobom:

- Bojim se da im postavim pitanja "zašto?", Ne želim da se naljute.

- Da, još niste profesionalac u ovoj sferi, učite. Postavljanje puno pitanja je dobro, pokazuje interes i važnost teme.

- Svi misle da sam idiot kad postavljam takva osnovna pitanja.

- I još jednom: niste idiot, učite. Zadatak učitelja je odgovoriti i dostaviti ga / proslijediti ga, a učenik mora pokazati svoje nedostatke kako bi učitelj mogao pomoći.

Sve je malo složenije

Zapravo, to nisu samo položaji učenika i učitelja. S različitim ljudima, ovisno o njihovom ponašanju, prihvaćate različite uloge u učenju. Dopustite da podijelim neke od najupečatljivijih primjera iz mog iskustva.

1. Poštujući

Ponekad ste mali neznalica, ali s puno poštovanja prema ispitaniku s tako impresivnim i jedinstvenim iskustvom. U ovom slučaju svako svoje pitanje prilagođavate u skladu s tim:

"Imate tako jedinstveno i bogato iskustvo, možete li mi reći kako ..."
"Nijedan od naših klijenata nema tako svestrano i složeno iskustvo kao vi ..."

Ponekad je to dovoljno u prva 2-3 pitanja za razbijanje leda. Ispitanik se opušta i shvaća da su njihovi autoritet i iskustvo cijenjeni i da se sada ne moraju nikome dokazivati.

Ilustracija Nadya Kharitonova

Nikad neću zaboraviti jednog financijskog stručnjaka velike tvrtke. Prvih pet minuta intervjua, umjesto da je odgovarao na pitanja, neprestano se prebacivao na to koliko su svi glupi u našoj tvrtki izmislili tako glupu uslugu (istraživali smo u ime našeg klijenta, proučavajući korisnički scenarij kako bismo otkrili bilo koji otvoreni problemi i na temelju nalaza razviti novi proizvod). Oh, i koliko smo bili glupi da ga ne pitamo o njegovom iskustvu sa uslugom, već o scenariju i problemima u nekoj sasvim drugoj sferi.

Led se slomio kad smo ponovili te izraze na početku svakog pitanja. Imao je promjenu srca, dao se, osjećao se poštovanjem i vrijednošću i pretvorio se u takvu dragu da smo uspjeli dobiti sve potrebne informacije.

Takvi su slučajevi izazovu za istraživača. Kad iziđete na pobjednika, osjećate se kao profesionalni i to je korisno.

2. Prijatelj na istoj strani ograde

Evo vam prijatelja koji vam može priuštiti da kaže stvari koje, recimo, službenik iz banke ili predstavnik službe za koju radite istraživanje ne može. Možda govorite o nelegitimnim stvarima, da to neki rade i da je zakon vrlo strog i sprječava poduzetnike da se razvijaju. Na kraju gotovo da se zagrlite i potapšate jedno drugo po ramenu kao dugogodišnji partneri.

Ilustracija Nadya Kharitonova

Ovdje me podsjeća na vrijeme koje sam proveo s jednom vlasnicom kafića s kojom smo kasnije više puta razmijenili mišljenja, podijelili iskustva i samo kupili dobru kavu ako se dogodi da bude u blizini. Razvio se u dobar i angažiran odnos.

Ovdje smo upravo podijelili svoje probleme s prodavačima i bankama. Svi koji nešto rade sami suočavaju se s istim problemima. A zapravo, šteta je jer ne bi trebali patiti. Oni bi samo trebali raditi svoje, a ne pokušavati se riješiti birokracije i riješiti probleme koje je služba stvorila za njih.

Primjenjujemo ove trikove:

"Da, mnogi kažu da problem postoji i to nije riješeno na tržištu ..."
"Jedan od naših ispitanika također se suočio sa sličnim posljedicama ..."

Primjeri iz iskustava drugih korisnika pokazuju da ste upoznati sa situacijom, da ste na njihovoj strani i pokušavate pomoći, stvarajući proizvod koji će riješiti njihove probleme. Na istoj ste strani ograde. Za njih je važno, oni su borac i ratnik.

3. Zabavljač i dijete koje spava pola vremena

I dalje morate iz njih izvući znanje i iskustvo. Pokušajte ih ne probuditi svojim grubim i glasnim postupcima. Gotovo „Misija: Nemoguće“.

Ilustracija Nadya Kharitonova

To su vrlo mirni i tihi ljudi s kojima sve razmišljanje ide unutra, a van izlaze samo nekoliko fraza u minuti. Ovdje ste zabavljač na dječjoj zabavi, kada djeca zaspaju - morate ih stalno zabavljati, ali ne smijete ih buditi. Ne možete biti preglasni ili privući previše pažnje, ali morate dobiti rezultat.

Od sada stalno iznova i iznova formulirajte isto pitanje, kao da bacate ribolov da biste vidjeli što donosi.

"Dakle, je li vaš račun ikada blokiran? Možda je bilo slučajeva kada je banka bez razloga blokirala vaše transfere? Možda vam se dogodilo da prijavite u internetsku banku i računi izgledaju neaktivni? Ili su samo neaktivni ili ne rade? "

Na vaša tri pitanja odgovorit će vam samo jedna fraza od nekoliko riječi.

Pokušali ste biti spori i obzirni. Dopustite im da odvoje svoje vrijeme nakon svakog pitanja. Gledali ste i čekali, bez da ste ih ubrzali. Kao rezultat, toliko ste iscrpljeni kao da ste administrirali CPR u posljednjih 6 sati.

4. Učenik-navigator

Ponekad je sve što morate učiniti usmjeriti majstora na pravi put. Zanimljivo im je ispričati o nečemu što smatrate važnim za VAS. Oni su spremni reći vam što treba učiniti i kako to treba učiniti. Čak i ako ste zapravo planirali razgovarati o potpuno drugoj temi.

Morate biti nježni, ali već pomalo na vrhu. Još uvijek učite i vaš zadatak nije promijenjen. Samo što imate učitelja uz fantastičnu fantastiku.

Na sveučilištu bi studenti često prekidali nastavu fizike postavljajući profesoru pitanje, a on je nastavio dalje o svemirskim i galaksijama za ostatak razreda. Znali smo to i koristili trik da ne bi izračunali formule. Samo ovdje je obrnuto. Nisi ti koji predlaže temu, već učitelj prelazi na ono što smatra važnim za njih ili za tebe.

Ilustracija Nadya Kharitonova

Evo nekoliko ideja koje bi mogle funkcionirati:

"Ne želim vam oduzimati previše vremena, ali imam puno pitanja ..."
"Da biste to učinili učinkovitije, prijeđimo na sljedeću temu ..."
"Žao mi je što vas prekidam, ali mislim da je važno razumjeti ..."

U ovoj kategoriji imam najveći broj neuspješnih intervjua.

Prvi je slučaj bio s mladom poduzetnicom. Moje sudjelovanje u razgovoru bilo je ograničeno na samo pet rečenica ili pitanja. Ali djevojka je bila snažna, glasna i baš kad bih otvorila usta kako bih pokušala voditi razgovor prema temi o kojoj sam željela razgovarati, povisila bi glas i nastavila govoriti. Govorila bi o onome što moramo učiniti i o čemu moramo razmišljati. Na primjer, kako bi trebao izgledati naš krajnji proizvod.

Pola sata pokušavao sam usmjeriti razgovor na pravi kurs i dobiti odgovore na svoja pitanja. I nježno i aktivnije, privlačno autoritetu i izazivajući interes. Svi moji pokušaji su propali.

U takvim se situacijama, nakon 20 minuta pokušaja, opustite i pustite ispitanika da ga makne s prsa. Pokušajte se opustiti i ne nervirati se da stvari ne funkcioniraju onako kako želite. Napokon, intervju nije uspio, ali učinili ste sve što ste mogli.
Sranje se događa

Još jedan nezaboravan intervju bio je sa starijim muškarcem. Obično sami biramo ljude među trenutnim korisnicima, ali za ovu smo studiju naručili agenciju za zapošljavanje koja je trebala osigurati izbor ljudi s određenom razinom prihoda mjesečno po članu obitelji.

Taj stariji čovjek bio je iz skupine s najnižim primanjima. Bilo ga je moguće usmjeriti na pravi put, ali samo na trenutak - brzo bi izgubio nit i nastavio nam pričati o ljetnoj kući u Bugarskoj.

Tada bi govorio o depozitima vrijednim milijunima u 12 banaka, o kameri za svog sina vrijednu 9000 dolara, o tome koliko mu je bilo dosadno i kako je živio od kamata depozita, a ništa tada nije radio.

Tako smo saznali da je i on volio sudjelovati u takvim istraživanjima, razgovarati o sebi i uljepšati mu bogat život. No ne bi se svrstao u skupinu s malim primanjima.

Ako ljudi slijede vlastite ciljeve tijekom pohađanja detaljnog intervjua, to je najkompliciranija kategorija jer su majstori koji nisu zainteresirani prenijeti nikakvo znanje na vas, već su samo usredotočeni na razgovor o drugim stvarima.

5. Učitelj koji uče od učenika

Vi u potpunosti dominirate ispitanikom, iako nježno. Vaš učitelj je učenik. Vaš učitelj je vrlo skroman, tih i stidljiv, ali ljubazan, simpatičan i simpatičan. Oni se boje uvrijediti vas, bez obzira na upute koje im date (o važnosti iskrenih povratnih informacija, koliko god oštre bile).

Oni se brinu da kažu nešto neprikladno, da daju bilo kakve negativne povratne informacije. Za njih je važno što drugi mogu pomisliti o njima i što će "naknadni ukus" istraživač ostaviti u intervjuu.

Ilustracija Nadya Kharitonova

Za istraživača je ključno da ostane nježan, ali nastavi upravljati. Ono što je još važnije pokazati je da ste takvi poput njih, da pronađete zajedničko iskustvo koje bi vas dvoje moglo zbližiti:

"Ni ja ne razumijem ovo sučelje, teško je shvatiti kako to funkcionira, previše je komplicirano i nejasno ..."
"U svibnju sam također otišao u kupovinu u prodajno mjesto ..."

Uvijek možete pronaći nešto što vas čini podjednako. Tada se ljudi polako opuste i počnu vam govoriti stvari:

- Oh, nisam to spomenuo, ali ovaj gumb i ovo ime iznad, nisam ih razumio. Zapravo mi je ovdje teško ...

- Da, znam sve najbolje prodajne jedinice u zapadnom okrugu. Znate kako sam ih našao? Dopustite mi da vam kažem!

A to je upravo ono što nam treba.

Modeli uloga pomažu u postizanju rezultata, otkrivanju problema i upoznavanju s osnovnim razlozima za ponašanje ispitanika.

Ključno je da budu udobna stanja i ugodne uloge. Ulazete u uloge automatski, bez napetosti i suzbijanja. To razvijate putem pokušaja i pogreške, kroz svoja osobna iskustva.

Zbog toga, baš kao i terapeutu koji sluša svoje pacijente, i istraživačima treba predah od intervjua. Oni također moraju razgovarati o onome što se dogodilo ili sakupilo unutar sesije nakon intervjua.

Ova priča objavljena je u najvećoj poduzetničkoj publikaciji The Startup, koju prati +431,678 ljudi.

Pretplatite se za primanje naših najboljih priča ovdje.