Trebate li pratiti NPS ili zadovoljstvo?

Za mnoge proizvode NPS može biti korisna metrika za praćenje. Međutim, NPS se često koristi kao grubi proxy za zadovoljstvo. To ne bi trebalo biti - za neke proizvode kupci su možda vrlo zadovoljni, ali malo je vjerojatno da će ih preporučiti. Za ostale je obrnuto.

Točno je da je duh pitanja o NPS-u u potpunosti usklađen sa zadovoljstvom:

Teoretski, što je netko sretniji s nekim proizvodom, to je veća vjerojatnost da će ga preporučiti. Međutim, stvarnost je složenija. NPS traži od ispitanika u anketi da učine dvije stvari: prvo, zamislite scenarij u kojem drugima poručuju kako ste sjajni, a zatim procijenite koliko je takav scenarij vjerovatno. U tom zamišljanju dolazi nekoliko čimbenika koji nemaju nikakve veze sa time koliko je vaš proizvod dobar.

Pri odabiru rezultata netko bi se mogao zapitati:

  1. Koga znam tko je trenutno na tržištu za ovako nešto?
  2. Što mogu nekome reći o tome što već ne zna?
  3. Što je u meni ako to preporučim?
  4. Što će moj prijatelj kolega misliti o meni ako to preporučim?

Ovisno o tome kuda te vlak misli vodi, mogli biste završiti s mutnim podacima nesretnih promotora i sretnih negativaca.

Evo šest vrsta proizvoda kod kojih NPS može biti posebno zabludu. Iako ne postoji teško i brzo pravilo, ako se vaš proizvod podudara s jednim od ovih opisa, preporučio bih vam da koristite NPS.

1. Vaš proizvod nudi preporuke za bonuse

Recimo da vodite hipotekarnu platformu koja nudi dvostrani poticaj za upućivanje novih kupaca; i osoba koja se upućuje i osoba koja je upućena dobije popust ako se novi kupac prijavi.

Preporuke za bonuse dizajnirane su tako da povećaju izglede koje kupci preporučuju za vaš proizvod. Ako su se dvije hipotekarne platforme razlikovale samo po tome što je jedna ponudila bonus preporuke, a druga nije, platforma koja nudi bonus preporuke trebala bi dovesti do više preporuka. Ako ne, tvrtka troši novac kupivši kupce koji bi se inače prijavili besplatno! Razmišljajući o tekstu pitanja NPS-a, da li bi kupci iz tih kompanija s jednakom vjerojatnošću preporučili? Izgledi su mali.

2. Proizvod je ograničen

Recimo da upravljate malim, ali cijenjenim restoranom. Imate skup vjernih kupaca koji vas vole i redovno posjećuju. Obično se čeka stol, ali nije lud.

Vaši kupci možda neće hvaliti oko vašeg restorana ako bi to otežalo rezervaciju. Vaši bi se gosti mogli smatrati njihovom "tajnom".

Ako niste spremni povećati razinu kako biste zadovoljili sve veću potražnju, budite oprezni s NPS rezultatima. Ako vam preporučamo koliko će vas klijenti preporučiti, podrazumijeva da postoji dovoljno da zadovolje i preporuke i preporuke. Ako to nije slučaj, postoji mali poticaj za širenje riječi, bez obzira koliko ukusan bio vaš restoran.

3. Vaš se proizvod oslanja na mrežne efekte kao vrijedan

Recimo da pokrenete mali pokretanje poruka neposredno nakon pokretanja. Većina ljudi koji se pridružuju imaju samo nekoliko prijatelja koji su već na usluzi.

Bez obzira vole li vaš proizvod ili ne, oni znaju da će njihovo iskustvo biti bolje nakon što im se pridruže prijatelji. Preporuke za ove vrste proizvoda nikada nisu u potpunosti altruistične.

Osim toga, ako se vaš proizvod oslanja na mrežne efekte i ako ste izradili način da pozovete druge, možete (i trebali biste!) Obratiti veliku pozornost na stvarne podatke poziva. Ono što ljudi zapravo rade uvijek je preciznije od onoga što oni zamišljaju da bi mogli učiniti.

4. Vaši kupci ne poznaju osobno druge koji bi cijenili vaš proizvod

Recimo da vaša tvrtka prodaje specijaliziranu industrijsku opremu. Vaš glavni proizvod je skup stroj. Većini tvrtki koje ga kupuju potreban je samo jedan i dopuštaju bilo kome u tvrtki da ga provjeri treba li ga koristiti.

Za većinu, zamišljena publika pitanja NPS-a ("prijatelj ili kolega") vjerojatno neće uključivati ​​druge potencijalne kupce. "Kolege" u istoj tvrtki to već imaju. A "prijatelji" vjerojatno znače profesionalne veze koje rade za natjecatelje! Što više kupci vole vaš proizvod, manja je vjerojatnost da će svojim konkurentima učiniti uslugu govoreći im o njemu.

5. Vaš proizvod je naziv domaćinstva

Recimo da imate globalnu tvrtku s preko milijardu korisnika. Budući da je vaš proizvod zadani, svi koji ga ne koriste već su ga svjesno odlučili izbjeći.

Preporučiti proizvod drugima koji to već znaju osjećati glupo. To je poput riječi "Jeste li čuli za sladoled? Ukusno je! “Čak i ako su vaši kupci vrlo zadovoljni, možda ne znaju kako odgovoriti na NPS pitanje ako nemaju što novo reći o vašem proizvodu.

6. Vaš je proizvod možda malo dosadan

Kao što pokazuje ovaj sjajni primjer Tomer Sharon, nije svaki koristan proizvod garancija razgovora s prijateljima. To je u redu! To samo može značiti da vaši kupci tijekom večere razgovaraju o drugim stvarima.

Zamijenimo NPS nečim boljim

Ako NPS nije prikladan za vaš proizvod, razmislite o drugim mogućnostima. Srećom, uz malo brige i razmišljanja, gotovo svako anketno pitanje s Likertovom skalom može poslužiti kao zamjena za NPS. Imajte na umu ove smjernice:

  1. Obavezno interpretirajte pitanje kako ste namjeravali. Nisam siguran? Pitati! Kratki razgovori s kupcima mogu otkriti potencijalne nejasnoće prije nego što se odlučite na novo anketno pitanje.
  2. Nakon što ste zadovoljni s novim formulacijama pitanja, dodajte okvir za komentar nakon što će ispitanici reći zašto su odabrali rezultat.
  3. Pratite rezultat tijekom vremena. Provjerite kako značajni događaji ili lansiranja proizvoda pokreću vašu ocjenu. Ako metrika funkcionira prema namjeri, primijetili biste porast rezultata s velikim poboljšanjima.

Zaglavili ste za ideje o najboljoj zamjeni NPS-a? Evo moja dva centa ... samo pitajte svoje kupce koliko su zadovoljni! Ponekad je najbolji izbor najbolji:

Hvala Kate Roberts na korisnim povratnim informacijama o ovom članku.